２０２１年度は新型コロナウイルス感染拡大を主たる要因として新たなデータの収集や大会参加はできず、昨年の分析結果の検証作業とそれを基にした国際学会での報告のための準備に集中した。

In this research, from the hypothesis derived from the series of discussions at a research consortium including twelve different business sectors and the result of the quantitative survey to the companies that are listed on the first section of the Tokyo Stock Exchange, the relationship between the performance of companies and usage of internal marketing was examined by means of structural equation modeling technique. Some key findings include the fact the critical flows of their internal marketing are different depending on the degree of the success of a business. Also, there revealed that the structure of internal marketing is different between manufacturing sector and service one. These outcomes were presented at three international conferences.

本特定課題の成果は精緻化、拡張化ののち、2024年1月に『サービス・マーケティング』（丸善出版）にまとめられた。本書は、総頁数362で以下のような構成になっている。第Ⅰ部　サービス・プロダクト、市場、顧客を理解する第1章    サービス経済における価値の創造第2章    サービス・マーケティングにおける顧客理解第3章    競争市場におけるサービスの位置づけ第Ⅱ部　マーケティングの４つのPをサービスに適用する第4章    サービス・プロダクトとブランドの開発第5章    サービスをいかに提供するか第6章    価格政策と収益管理第7章    サービス・マーケティング・コミュニケーション第Ⅲ部　顧客接点の経営第8章    サービス・プロセスの設計第9章    サービスの需要と供給のバランス第10章    サービスの環境づくり第11章    優位性獲得のためのスタッフ・マネジメント第Ⅳ部　顧客との関係構築第12章    関係性とロイヤリティの構築第13章    苦情対応とサービス・リカバリー第Ⅴ部　卓越したサービスの追求第14章    サービス品質と生産性の向上第15章    優れたサービス組織の構築索引本書第Ⅳ部第12章では、これまで顧客推奨度に関する世界的基準として用いられてきたNPS（Net Promoter Score）に対して、わが国では顧客としての推奨者属性とその回答傾向をもとに日本独自の推奨度指標であるPSJ（Promoter  Score Japan）について言及がなされている。

We conducted quantitative research to determine how an internal marketing program can work to increase the satisfaction of care workers and their commitment to the company’s organization. We then developed a causality model to identify the causal relationship between these factors. Our findings suggest that an internal marketing program is effective if it (1) contributes to opportunities for care worker development, (2) enables appropriate remuneration and employee evaluations, (3) encourages supervisors to become more involved with their subordinates, and (4) promotes smooth, team-based work performance. Our findings also demonstrated that greater employee satisfaction indirectly increases the level of care workers’ commitment to their organization.

@font-face { font-family: "Arial";}@font-face { font-family: "ＭＳ 明朝";}@font-face { font-family: "Century";}@font-face { font-family: "Century";}@font-face { font-family: "@ＭＳ 明朝";}@font-face { font-family: "Lantinghei SC Extralight";}p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal { margin: 0mm 0mm 0.0001pt; text-align: justify; font-size: 12pt; font-family: Century; }.MsoChpDefault { font-family: Century; }div.WordSection1 { }研究成果を書籍にまとめ、英国Routledge社からRoutledge Frontiers of Business ManagementSeriesの一冊として、InternalMarketing: Another Approach to Marketing for the Growth を出版した。

本研究は、内部組織のマーケティングが企業などの組織内でどのように適用されるかについての実証的研究を目的とした。今回の研究では、まず実際に組織の中で行われている現象としてのインターナル・マーケティングの実施状況の抽出がフィールド調査と継続的な集団的聞き取りによって試みられた。結果、調査データより内部組織のマーケティングの役割及びその促進要因とされる概念に関して仮説的な規定を行ったが、定量的な測定のための尺度開発と測定はこれからの課題として残されている。

本研究は、企業が市場で成長して行くための最も重要な要因の一つである製品開発と市場導入の巧拙を、英国の企業の製品開発におけるマーケティングと研究開発の連携・統合の度合いを調査結果をもとに検討することを目的としている。とりわけ技術シーズと市場ニーズの統合の必要性の観点から、両部門の現状と問題点を明らかにし、組織横断的な連携をどう実現するかに関して考察を行う。Souder (1988)が行った米国企業を対象とした調査結果と木村（2006）が実施した日本企業を対象とした調査結果から企業内の２部門の連携強度と製品の導入成功度合を見てみると、どちらの国においても連携度が強いほど成功確率が高く、連携上に問題が多ければ製品導入の不成功率も高いことが分かる。その関係は、統計的には日米のどちらにおいても99.9％の信頼区間で有意であることが示されている。日本企業を対象にした調査では、両部門の連携度が強い企業においてその９割が製品の市場導入に十分成功していると回答している。一方で、同じグループ（連携度強）で成功していない（成功小）と回答したところはなく、また連携がうまくいっていないと認識されている企業（連携度小）において十分な成功が収められている（成功大）と回答した企業も見られなかった。米国企業と比較する限り、日本での調査結果からは我が国の両部門連携と製品の市場導入の成功の関係は、米国と比較してより強固であることが示されている。一方で欧州企業には日米企業とは異なった傾向があることが予想される。そのため今回は英国企業を研究対象とし、その結果をもとに行う日米英の国際比較研究である。現在、実証データ収集のため、UK Trade & Investment（英国貿易投資庁）ヨークシャー州リージョンオフィスとの打合せ、調整を開始している。今後は現地企業のリストをもとに調査対象企業をリストアップし、まず両者で数社を対象にしたパイロット・インタビューを実施、その後、製造業を中心に約300社に対して質問紙をもとにしたサーベイを行い、データの分析結果をSoulder (1988)および木村（2006）と比較する予定である。